27.000 técnicos combinan experiencia humana, diagnósticos conectados y herramientas asistidas por IA en la red de servicio global de Beko, que abarca 22 marcas.
, /PRNewswire/ — Beko, líder mundial en electrodomésticos, vincula su enfoque en la calidad y fiabilidad del producto con un servicio posventa más inteligente, accesible y cada vez más proactivo. Las operaciones globales de posventa de Beko abarcan 58 países y reúnen a más de 7.000 puntos de servicio, 27.000 técnicos, 50 centros de llamadas y aproximadamente 2.000 agentes de atención al cliente. Esta red unificada garantiza una asistencia fluida para una amplia gama de marcas, desde su marca insignia, Beko, hasta Whirlpool*, pasando por Bauknecht y Hotpoint.
“Una atención al cliente de alta calidad comienza con un producto fiable”, afirmó Fatih Özkadı, director de Atención al Cliente de Beko. “Nuestra ambición no es realizar más reparaciones, sino ayudar a los clientes a obtener el máximo rendimiento de sus electrodomésticos y, cuando necesiten asistencia, ofrecerles la solución adecuada con la máxima calidad de servicio posible”.
La calidad empieza con el producto
El enfoque de Beko respecto a la calidad y la fiabilidad comienza en las fases de diseño, pruebas y fabricación del producto, y se mantiene a lo largo de toda la experiencia del cliente con el producto. Este sistema integral de gestión de la calidad cuenta con la certificación ISO 9001 en la totalidad de sus sedes y plantas de fabricación, y se verifica de forma independiente mediante auditorías realizadas por terceros acreditados. Para garantizar la mejora continua, se implementan sistemáticamente auditorías internas y análisis de datos avanzados en todas las divisiones.
Se supervisan las opiniones de los clientes, los indicadores de calidad del producto y la información sobre el servicio para identificar oportunidades de mejora tanto en los productos como en los procesos. Mediante plataformas internas estructuradas y proyectos de gran impacto en áreas como la digitalización, la inteligencia artificial y la trazabilidad, se llevan a cabo evaluaciones y despliegues sistemáticos bajo supervisión ejecutiva.
Asistencia durante todo el viaje del cliente
Las capacidades de posventa de Beko brindan asistencia a los clientes antes, durante y después de que surja una necesidad de servicio. La orientación sobre el producto, la información de mantenimiento, la resolución digital de problemas y las funciones de conectividad permiten a los usuarios utilizar sus electrodomésticos correctamente, mantener su rendimiento y solucionar determinadas incidencias sin necesidad de una visita técnica a domicilio.
Asimismo, los clientes pueden utilizar canales digitales, como las secciones de servicio en los sitios web de las marcas, para consultar información sobre los productos, resolver determinadas incidencias, gestionar solicitudes de asistencia y contactar con el servicio de atención al cliente. A través de HomeWhiz, la aplicación de Beko para el hogar inteligente, los usuarios disfrutan de una conectividad fluida entre electrodomésticos compatibles, acceso a orientación sobre productos y funciones de autoservicio; además, en determinados países, cuentan con acceso directo al servicio de atención al cliente mediante el botón de servicio.
Todo este sistema se sustenta en una sólida infraestructura operativa que incluye 50 centros de llamadas y cerca de 2.000 agentes de atención al cliente, garantizando así una asistencia fluida respaldada por un equipo humano. Estos canales recopilan información relevante antes de la visita técnica, lo que ayuda a los equipos de atención al cliente y a los técnicos a comprender el problema y a prepararse mejor para la intervención.
Capacitación de técnicos mediante el aprendizaje continuo y la IA
“Nuestros técnicos representan el rostro humano de Beko en el hogar del cliente. Nuestra responsabilidad es combinar su experiencia con información precisa sobre los productos, información procedente de sistemas conectados y herramientas basadas en IA para que puedan ofrecer la calidad de servicio que nuestros clientes esperan”, afirmó Fatih Özkadı, director de Atención al Cliente de Beko.
En la práctica, esto implica proporcionar a los técnicos tanto la formación como las herramientas necesarias a medida que evolucionan los productos y las tecnologías. Beko ofrece formación presencial y en línea que abarca el conocimiento de los productos, el diagnóstico, las prácticas de reparación, la seguridad y la atención al consumidor. En 2025, la empresa impartió 2.204 sesiones de formación técnica en 48 países, lo que sumó un total de 112.620 horas.
Los técnicos también pueden acceder a documentación técnica y orientación para diagnósticos a través de plataformas digitales. La herramienta “Technician Coach” de Beko, basada en IA, les ayuda a encontrar información relevante y genera aproximadamente 800 recomendaciones de soluciones de reparación al día en todas sus operaciones globales. Estas herramientas no sustituyen la experiencia ni el criterio de los técnicos; reducen el tiempo dedicado a buscar información y les ayudan a aplicar sus conocimientos de manera más rápida y coherente
Más de 450.000 referencias de repuestos
No todos los problemas técnicos requieren la sustitución de un componente físico. En algunos casos, los técnicos pueden instalar o actualizar el software en las placas de control electrónico directamente en el lugar de la reparación, permitiendo así seguir utilizando el hardware existente.
Cuando se requieren componentes físicos, Beko respalda sus operaciones de servicio a nivel mundial gestionando una cartera de más de 450.000 referencias de repuestos. Gracias a la previsión basada en IA y a una planificación integrada, la disponibilidad de repuestos mejoró un 5 % en 2025, garantizando que los componentes adecuados estén disponibles allí donde se necesiten.
ACERCA DE BEKO
Beko es una empresa internacional de electrodomésticos con una sólida presencia global. Opera a través de filiales en más de 55 países, con una plantilla de aproximadamente 45.000 empleados e instalaciones de producción en diversas regiones, como Europa, Asia, África y Oriente Medio. Beko cuenta con 22 marcas propias o utilizadas con licencia limitada (Arçelik, Beko, Whirlpool*, Grundig, Hotpoint, Arctic, Ariston*, Leisure, Indesit, Blomberg, Defy, Dawlance, Hitachi*, Voltas Beko, Singer*, ElektraBregenz, Flavel, Bauknecht, Privileg, Altus, Ignis, Polar). Beko es la mayor empresa de electrodomésticos de Europa, con una cuota de mercado (basada en volúmenes) y una facturación consolidada de 10.700 millones de euros en 2025. Sus 28 centros y oficinas de I+D y Diseño en todo el mundo albergan a más de 2.000 empleados de I+D y cuentan con más de 4.500 solicitudes de patentes internacionales registradas hasta la fecha. La empresa ha obtenido la máxima puntuación en la Evaluación de Sostenibilidad Corporativa (CSA) de S&P Global en el sector de los bienes duraderos del hogar por séptimo año consecutivo (según los resultados del 16 de octubre de 2025).** La empresa ha sido reconocida como la 89. empresa más sostenible en la lista de las empresas más sostenibles del mundo de 2026 de TIME Magazine y Statista, y ha sido líder del sector durante tres años consecutivos. La visión de Beko es “Respetar al mundo, ser respetado en todo el mundo”.
* Licencia limitada a ciertas jurisdicciones.
**Los datos presentados pertenecen a Arçelik A.Ş., empresa matriz de Beko.
