, /PRNewswire/ — Moins d’un an après son acquisition par IgniteTech, Khoros a annoncé aujourd’hui Aurora AI, la plateforme communautaire de Khoros réimaginée grâce à l’IA. Aurora AI n’est pas une mise à niveau. Il s’agit d’une nouvelle plateforme qui utilise l’IA pour gérer l’assistance, les commentaires sur les produits et maintenir les communautés de clients actives sans modération manuelle. Aurora AI est conçue pour transformer les communautés de clients en l’actif commercial le plus précieux que possède une entreprise.
Les communautés Khoros ont alimenté plus de 4 000 déploiements de clients depuis 2001, générant 1,8 milliard de visites de sites par an et permettant aux marques d’économiser plus de 500 millions de dollars par an en coûts d’assistance grâce au libre-service. Aurora AI prend cette base et la reconstruit avec l’IA tissée dans chaque couche, de sorte que les connaissances des pairs deviennent des réponses citées, l’engagement des membres favorise la rétention et chaque interaction se traduit par des résultats mesurables.
Le plus grand problème résolu par Aurora AI : répondre aux 30 % de questions posées dans les communautés en ligne qui étaient jusqu’ici restées sans réponse. Pour les marques qui dépendent de ces communautés pour l’assistance à la clientèle, les commentaires sur les produits et l’engagement entre pairs, chaque question sans réponse est un client perdu, une idée manquée ou un ticket d’assistance qui n’avait pas lieu d’être. Aurora AI comble cette lacune.
« En tant qu’entreprise qui s’est entièrement transformée en une entreprise ayant l’IA inscrite dans son ADN, nous n’avons pas greffé l’IA sur des logiciels existants », a déclaré Eric Vaughan, PDG d’IgniteTech et de Khoros. « Nous avons reconstruit les produits Khoros de l’intérieur. Vingt ans de conversations avec les clients, de connaissances de la communauté et d’interactions sociales au sein de marques Fortune 500. Des milliards de points de données non structurés, inexploités et attendant que l’IA les débloque. Aurora AI est ce que l’on obtient lorsque l’on cesse de traiter ces données comme des archives et que l’on commence à les considérer comme une couche d’intelligence. »
Pas un forum sur lequel on aurait greffé l’IA
Aurora AI repose sur trois couches intégrées qui se renforcent mutuellement et deviennent chaque jour plus intelligentes.
Le moteur humain alimente les systèmes de gamification, de réputation et de reconnaissance qui transforment les membres passifs en contributeurs actifs. Les badges, les classements, les niveaux d’expertise et l’automatisation du parcours des membres génèrent le signal humain qui permet à tout le reste de fonctionner.
La couche d’intelligence actionne trois systèmes d’intelligence artificielle entraînés grâce aux données propres à chaque communauté. Le modèle de langage communautaire (CLM) apprend le vocabulaire et les conventions propres à chaque communauté. Answer Assist surveille les messages restés sans réponse et génère des réponses fondées et citées. La modération par l’IA applique des directives en temps réel grâce à une architecture de confiance à trois niveaux. Tous les renseignements sont conservés par le client, et non par Khoros.
La couche d’action est alimentée par Orchestrator, un moteur d’automatisation basé sur des règles qui gère le routage, l’escalade, la gestion du cycle de vie et l’automatisation du flux de travail sans avoir à écrire de code. Il fonctionne de manière déterministe, sans hallucinations et avec une piste d’audit complète.
« Orchestrator permet à une équipe de deux personnes d’exécuter des programmes qui nécessitaient auparavant une équipe de dix personnes », a déclaré M. Vaughan. « Et ce n’est pas seulement une question d’efficacité. Il s’agit de faire des choses que l’on ne pouvait littéralement pas faire auparavant parce que l’effort manuel les rendait impossibles. »
Les agents d’IA qui alimentent l’expérience d’Aurora AI
Aurora AI lance trois agents d’intelligence artificielle en version bêta : Answer Assist, AI Moderation et Orchestrator. La feuille de route comprend le moteur de recommandation et la découverte de contenu au deuxième trimestre 2026, les agents de croissance des membres au troisième trimestre 2026 et la surveillance et la correction des marques par l’IA ainsi que l’analyste de données par l’IA au quatrième trimestre 2026.
Chaque agent d’IA est fondé et contrôlable. Chaque réponse cite une source. Chaque décision est assortie d’une piste d’audit. La conformité de l’entreprise est intégrée.
Deux forces. Un chœur.
Aurora AI n’existe pas isolément. Il s’agit de la moitié d’une plateforme complète d’interaction avec les clients native de l’IA qui comprend également Iris® AI, le système de gestion des médias sociaux et de brand care reconstruit par Khoros. Vos clients sont un chœur. Khoros vous aide à le diriger. Aurora AI « est l’endroit où le chœur entre dans la lumière », transformant les questions en connaissances durables et la connexion entre pairs en échelle. Iris AI est le messager qui transmet les informations importantes dans chaque flux social.
Ensemble, Aurora AI et Iris AI transforment les conversations des clients en intelligence orchestrée. Aurora AI fait évoluer la plateforme communautaire Khoros. Iris AI unifie l’écoute sociale et la publication pour transformer des millions de voix en signaux exploitables sur tous les canaux, en surveillant des milliards de sources dans 187 langues.
Un client qui publie dans un forum communautaire, ouvre un ticket d’assistance et étiquette la marque sur les médias sociaux est un client qui a un problème. C’est ainsi qu’Aurora AI et Iris AI les considèrent. Les interactions communautaires guident l’acheminement de l’attention au client. Le sentiment social enrichit l’analyse de la communauté. Les agents d’IA des deux camps apprennent à partir des mêmes données sur les clients. Le résultat est une vue unique et connectée de chaque relation client à travers tous les canaux.
Depuis l’acquisition de Khoros en mai 2025, les opérations internes d’IgniteTech, pilotées par l’IA, ont permis d’atteindre des taux de résolution des tickets de 5 à 60 %, de réduire les arriérés d’assistance de 82 % et de diminuer les temps d’arrêt de la plateforme de 97 %.
Pourquoi les solutions ponctuelles n’aboutissent pas
De plus petits fournisseurs, par exemple Bevy, qui a commencé comme un outil de gestion d’événements et de rencontres, ont tenté de s’étendre aux forums communautaires et aux questions-réponses assistées par l’IA. Mais une plateforme d’événements qui a ajouté des forums de discussion après coup n’est pas une plateforme communautaire de niveau entreprise. Elle n’inclut pas la modération de l’IA en temps réel. Elle n’inclut pas de modèle de langage communautaire qui apprend comment les membres de chaque client communiquent réellement. Elle n’inclut pas de brand care. Elle n’inclut pas la gestion des médias sociaux dans 187 langues. Elle n’inclut pas le service client intégré. Et elle n’offre pas la profondeur de mise en œuvre, les certifications de sécurité ou l’échelle dont les entreprises ont besoin.
« Il y a des entreprises qui emploient 70 personnes et dont le chiffre d’affaires est inférieur à 10 millions d’euros qui utilisent des pages de comparaison avec Khoros », a déclaré M. Vaughan. « Mais nous avons passé 25 ans à apprendre ce dont la communauté des entreprises a réellement besoin. Une solution ponctuelle conçue pour les rencontres n’équivaut pas à une plateforme conçue pour les plus grandes marques du monde. Aurora AI et Iris AI couvrent ensemble l’ensemble de la surface d’engagement des clients. La communauté. L’attention. Le social. L’analyse. Tout est connecté. Le tout natif de l’IA et construit par l’entreprise de logiciels d’entreprise d’IA. Ce n’est pas quelque chose que l’on peut reproduire en ajoutant un forum à un outil d’organisation d’événements ».
Vendre, concevoir, construire
Sous IgniteTech, Khoros n’a pas construit Aurora AI en vase clos et ne l’a pas dévoilé le jour du lancement. Pendant plusieurs mois, l’équipe a utilisé le prototypage accéléré par l’IA pour créer des aperçus fonctionnels et les mettre directement à la disposition des clients de Khoros. De petites équipes ont créé de courtes itérations pendant plusieurs jours, et non pendant plusieurs trimestres, montrant aux clients la direction que prenait le produit et intégrant leurs commentaires en temps réel. Les fonctionnalités ont été validées avant d’être construites. Les priorités ont été fixées par les utilisateurs de la plateforme, et non par un comité chargé de l’élaboration de la feuille de route.
« Nous ne proposons plus de diapositives », a déclaré M. Vaughan. « Nous réalisons rapidement des prototypes, nous montrons aux clients quelque chose de concret et nous leur demandons ce qui ne va pas. Ensuite, nous corrigeons et démontrons à nouveau. Au moment de l’expédition, les clients ont déjà façonné le produit. C’est ainsi que l’on construit quelque chose véritablement demandé par le client et non quelque chose qui se contente d’être une bonne démonstration. »
Migration gratuite de Community Classic jusqu’au 31 décembre 2026
Khoros annonce également que ses équipes de services professionnels dotés de l’IA effectueront gratuitement les migrations de Khoros Community Classic vers Aurora AI jusqu’au 31 décembre 2026.
Sous l’ancien Khoros, les migrations communautaires étaient des projets qui duraient plusieurs mois et coûtaient aux clients jusqu’à 500 000 dollars. IgniteTech pense que les services accélérés par l’IA peuvent réduire ce délai et éliminer complètement ce coût.
« L’ancien Khoros a facturé à ses clients un demi-million de dollars pour migrer leurs communautés, et les projets ont traîné pendant des mois », a déclaré M. Vaughan. « Nous allons joindre l’acte à la parole et le faire gratuitement, parce que nous voulons que chaque client utilise Aurora AI. C’est dire à quel point nous sommes confiants dans ce que nous avons construit. »
IgniteTech n’a pas annoncé de date de fin de vie pour Khoros Community Classic. Cependant, comme nous l’avons déjà communiqué à tous les clients, le développement de nouvelles fonctionnalités est une exclusivité d’Aurora AI. Les clients qui utilisent Community Classic continueront à bénéficier d’une assistance et d’une maintenance, mais la feuille de route en matière d’innovation appartient à Aurora AI.
Ces annonces coïncident également avec la relance de la présence numérique de Khoros à l’adresse khoros.ai. « Il ne s’agit pas d’un changement de domaine », a déclaré M. Vaughan. « C’est un signal. Nous avons fondamentalement transformé cette entreprise et khoros.ai est l’endroit où cette histoire est vécue. »
À propos de Khoros
Khoros existe parce que deux entreprises ont refusé de choisir une voie. Lorsque Lithium Technologies, pionnier des communautés de marques en ligne depuis 2001, a fusionné avec Spredfast, leader de la gestion des réseaux sociaux, ils ont créé un pont entre la communauté et le social que personne d’autre n’avait songé à établir. Depuis 25 ans, ce pont constitue l’avantage concurrentiel de Khoros. Aujourd’hui, activé par IgniteTech et reconstruit en tant qu’IA native, Khoros connecte la communauté, les soins, le social et l’analyse grâce à Aurora AI et Iris® AI. La plateforme a alimenté plus de 4 000 communautés, génère 1,8 milliard de visites de sites par an et permet aux marques d’économiser plus de 500 millions de dollars par an en coûts de soutien. Consultez khoros.ai pour en savoir plus.
À propos d’IgniteTech
Fondée en 2010, IgniteTech est une société leader dans le domaine des logiciels d’entreprise axés sur l’IA. Grâce à des acquisitions réussies et à une innovation rapide, les solutions d’IgniteTech soutiennent les entreprises du monde entier. L’acquisition de Khoros en 2025 a permis à la société d’élargir son portefeuille et d’inclure l’une des plateformes d’engagement des clients digital-first les plus largement déployées sur le marché des entreprises, avec plus de 4 000 communautés gérées depuis 2001 et 1,8 milliard de visites de sites par an. IgniteTech est en train de reconstruire l’ensemble de la plateforme Khoros en tant qu’IA native, y compris Aurora AI pour l’engagement des communautés et Iris® AI pour la gestion des médias sociaux et le brand care. Rendez-vous sur khoros.ai pour en savoir plus.
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Toutes les marques citées dans le présent document sont des marques déposées par leurs propriétaires respectifs.
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